Současná situace na českém trhu

Český e-commerce trh prochází zásadní transformací, která přináší jak nové příležitosti, tak významné výzvy pro všechny hráče na trhu. Podle dat Asociace pro elektronickou komerci (APEK) https://www.apek.cz/clanky/cesi-utraceli-v-e-shopech-miliardy-e-commerce-v-r  dosáhl českých e-shopech v roce 2024 obratu 194 miliard korun, což představuje meziroční nárůst o 5 %.

Pro rok 2025 analytici oslovení IT People předpovídají další růst v rozmezí 5-7 %, přičemž celkový obrat by mohl překročit hranici 240 miliard korun.

Nejvíce zákazníků si nechalo zboží dodat do výdejního boxu, na konci roku se stala forma tohoto doručení dominantní s podílem až 63%. Český e-commerce zároveň trh čelí bezprecedentní koncentraci, kde top 10 největších e-shopů kontroluje stále větší podíl online prodeje. Alza.cz posílila. Už v roce 2023 upevnila svoji pozici a zvýšila obrat na 47 miliard korun, kdy celý on-line trh klesal.

Obrovský tlak na české e-shopy znamenal v roce 2024 příchod mezinárodních marketplace, jako je Allegro, Temu, Shein, kdy tyto společnosti často využívají neférových obchodních praktik a za cenu miliardových ztrát se pokoušejí převzít významnou část trhu.

To, že na český trh agresivně vstupují zahraniční marketplace, zároveň vedlo k výraznému zdražení on-line reklamy. Velká část českých e-shopů tak bojují o přežití. Rok 2025 bude nejen bojem o přežití, ale především o transformaci českého e-commerce trhu směrem k větší efektivitě, personalizaci a zákaznické spokojenosti.

Vhodné strategie pro posílení menšího e-shopu

České menší e-shopy mohou na změny na trhu reagovat několika způsoby a postupně získávat své zákazníky zpět.

1. Specializace a expertíza

Český e-commerce trh bude procházet obdobím významné konsolidace a transformace. Klíčem k přežití menších a středních e-shopů bude jejich schopnost najít a obsadit specifické tržní niky, kde mohou konkurovat svou expertízou a personalizovaným přístupem. Pro menší a střední e-shopy představuje specializace klíčovou cestu k přežití. Konkrétně to znamená:

• Zaměření na úzce definované produktové kategorie s vyšší marží
• Budování expertního obsahu včetně video recenzí a detailních produktových srovnání
• Poskytování specializovaného poradenství přes live chat a video konzultace
• Využití dostupných technologií umělé inteligence
• Vytváření vlastních produktových řad ve spolupráci s výrobci

Zajímá vás příklad úspěšné implementace?

V roce 2024 e-shop se specializací na outdoorové vybavení, který je na trhu pět let, dosáhl 40% růstu obratu díky kombinaci expertního obsahu a personalizovaného poradenství. Jeho prezentaci připravuje IT People v rámci připravované konference.

2. Budování komunity a loajality

Vytvoření silné zákaznické základny je pro udržení se na trhu klíčové. To však vyžaduje systematický přístup. Toto jsou příklady konkrétních systémů, které umožní se zákazníky si udržet vztah:

• Implementace víceúrovňového věrnostního programu s jasně definovanými benefity
• Organizace offline událostí pro klíčové zákazníky (setkání, předváděcí akce)
• Vytvoření uzavřených skupin pro VIP zákazníky a komunikace s nimi přes sociální sítě

Malé a střední e-shopy by měly začít implementací víceúrovňového věrnostního programu, který zákazníkům nabídne odstupňované výhody podle jejich nákupní historie a aktivity. Konkrétně je vhodné vytvořit dvě až tři úrovně členství, přičemž základní úroveň by měla být dostupná ihned po první registraci. Střední úroveň, dosažitelná například po třech objednávkách nebo překročení celkové útraty 5000 Kč, může nabízet přednostní zákaznickou podporu, exkluzivní přístup k výprodejům o den dříve než ostatní zákazníci a vyšší slevy. Nejvyšší VIP úroveň, dostupná po překročení roční útraty, by měla zahrnovat osobního konzultanta, bezplatnou expresní dopravu a přístup k limitovaným edicím produktů.

Pro budování osobnějšího vztahu se zákazníky je důležité organizovat pravidelná offline setkání, ideálně jednou za čtvrtletí, která mohou mít různou podobu podle zaměření e-shopu. V případě e-shopu s módou se může jednat o módní přehlídky s osobní konzultací stylisty, u e-shopu s elektronikou pak o praktické workshopy s ukázkami nových produktů. Tyto akce by měly být exkluzivně dostupné pro zákazníky ze středních a vyšších úrovní věrnostního programu, čímž se zvýší jejich prestiž a motivace zákazníků dosáhnout vyšších úrovní členství.

Zásadním prvkem udržování vztahů se zákazníky je vytvoření uzavřené VIP skupiny na sociálních sítích, jako na Facebooku nebo podobné platformě, kde se zákazníci cítí přirozeně. V této skupině by měl e-shop sdílet exkluzivní obsah, jako jsou předpremiéry nových produktů, zákulisní informace o fungování e-shopu nebo speciální nabídky dostupné pouze členům skupiny. Je důležité do skupiny pravidelně přispívat, ideálně 2-3krát týdně, a aktivně reagovat na dotazy a komentáře zákazníků. Správce skupiny by měl vyvolávat diskuse, pořádat pravidelné živé vysílání s představením novinek a vytvářet prostor pro vzájemnou interakci mezi zákazníky, čímž se buduje komunita kolem značky.

Všechny tyto aktivity musí být podpořeny kvalitním CRM systémem, který umožní sledovat historii interakcí se zákazníky, jejich preference a nákupní chování. Díky těmto datům může e-shop lépe cílit komunikaci a přizpůsobovat benefity konkrétním potřebám různých zákaznických segmentů. Pravidelná analýza těchto dat pak pomůže optimalizovat věrnostní program a další aktivity pro maximální efektivitu při budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.

Data ukazují, že e-shopy s aktivním věrnostním programem dosahují o 23 % vyšší průměrné hodnoty objednávky.

3. Technologická inovace a automatizace

Investice do technologií musí být cílená a měřitelná. Jak jsme rozváděli v předchozích článcích, úspěšné e-shopy se v roce 2024 zaměřily následující technologické inovace:

• Implementace pokročilé personalizace pomocí AI (prediktivní analýza, doporučovací systémy)
• Automatizace marketingových kampaní na základě zákaznického chování
• Využití chatbotů pro základní zákaznickou podporu (úspora až 30 % nákladů)
• Integrace Business Intelligence nástrojů pro analýzu dat

Investice do technologických inovací představuje pro malé a střední e-shopy zásadní krok k udržení konkurenceschopnosti, přičemž klíčové je zaměřit se na řešení, která přinášejí měřitelnou hodnotu a rychlou návratnost investic. V oblasti personalizace pomocí umělé inteligence se jako nejefektivnější ukazuje implementace prediktivních analytických nástrojů, které dokáží na základě historických dat předpovídat nákupní chování zákazníků. Konkrétně se jedná o systémy, které analyzují předchozí nákupy, prohlížené produkty a další interakce zákazníka s e-shopem, na jejichž základě dokáží předpovědět, o jaké produkty by mohl mít zákazník v budoucnu zájem.

Doporučovací systémy založené na umělé inteligenci představují další klíčový prvek personalizace, přičemž jejich implementace by měla probíhat postupně. V první fázi je vhodné začít s jednoduchými doporučeními založenými na podobnosti produktů a nákupní historii, postupně pak systém rozšiřovat o sofistikovanější prvky jako analýzu sezónnosti, cenové citlivosti zákazníků nebo vliv marketingových kampaní na nákupní rozhodování. Tyto systémy by měly být napojeny na produktový katalog a automaticky aktualizovat doporučení podle dostupnosti zboží a aktuálních cen.

Automatizace marketingových kampaní představuje další oblast, kde mohou e-shopy dosáhnout významných úspor při současném zvýšení efektivity. Základem je implementace systému, který dokáže automaticky segmentovat zákazníky podle jejich chování a spouštět cílené kampaně na základě předem definovaných triggerů. Například když zákazník opustí nákupní košík, systém by měl automaticky spustit sérii personalizovaných emailů s připomenutím nedokončeného nákupu, případně nabídnout dodatečnou slevu nebo jiný benefit motivující k dokončení transakce. Podobně by měl systém reagovat na další klíčové momenty v zákaznické cestě, jako je první nákup, dosažení určité úrovně celkové útraty nebo delší neaktivita.

V oblasti zákaznické podpory se jako efektivní řešení ukazuje implementace chatbotů, které dokáží vyřešit základní dotazy zákazníků automaticky, bez nutnosti zapojení lidského operátora. Moderní chatboty využívající prvky umělé inteligence dokáží odpovídat na otázky týkající se dostupnosti zboží, stavu objednávek, možností dopravy nebo reklamačního procesu. Důležité je však nastavit jasné hranice jejich kompetencí a zajistit plynulé předání konverzace lidskému operátorovi v případě složitějších dotazů. Zkušenosti ukazují, že správně implementovaný chatbot dokáže vyřešit 60-70 % běžných zákaznických dotazů, což vede k významné úspoře nákladů na zákaznickou podporu.

Integrace Business Intelligence nástrojů představuje završení technologické transformace e-shopu, přičemž klíčové je zaměřit se na sběr a analýzu relevantních dat. Moderní BI nástroje by měly poskytovat přehledné dashboardy s klíčovými metrikami jako je konverzní poměr, průměrná hodnota objednávky, míra opakovaných nákupů nebo efektivita marketingových kampaní. Důležitá je také možnost detailní analýzy zákaznického chování, včetně identifikace vzorců, které vedou k úspěšnému dokončení nákupu nebo naopak k opuštění nákupního procesu. Tyto informace pak slouží jako podklad pro další optimalizaci všech procesů v e-shopu.

Pro maximální efektivitu všech implementovaných technologií je klíčová jejich vzájemná integrace a sdílení dat mezi jednotlivými systémy. Například data z chatbotu by měla být dostupná pro marketingovou automatizaci, která může na jejich základě spouštět cílené kampaně, zatímco BI nástroje by měly mít přístup ke všem datům pro komplexní analýzu a reportování. Pouze takto integrovaný přístup umožní e-shopům plně využít potenciál moderních technologií a dosáhnout měřitelného zlepšení klíčových obchodních metrik.

Využijte dotace

Výhodou je, že na takovéto projekty mohou malé a střední e-shopy využít dotačních programů MPO, kdy zaměstnanci Technologické platformy IT People jsou schopni pomoci v přípravě těchto dotačních žádostí.

Vhodné oblasti inovací s krátkou návratností

Úspěch v roce 2025 bude záviset na schopnosti e-shopů adaptovat se na nové technologie ve specifických oblastech při současném zachování osobního přístupu k zákazníkům.

Logistické inovace

Automatizace skladových procesů je velkým trendem. Investice do automatizace, kterou provedla v roce 2024, se podle dat Mironet.cz vrátí již během 18-24 měsíců.

Implementace WMS systémů a jejich doplnění o AI prvky může přinést zvýšení efektivity o 30% a snížení chybovosti až o 85 %. Robotické nebo dopravníkové systémy pro picking začínají, díky nižší ceně, dávat smysl už pro středně velké e-shopy. V případě správného nasazení znamenají zvýšení efektivity o dalších 20 %.

Udržitelnost jako konkurenční výhoda

České e-shopy mohou reagovat na rostoucí environmentální požadavky tržně zajímavé skupiny zákazníků. Existuje několik možností, jak ukázat těmto zákazníkům snahu o udržitelné podnikání. Toto jsou konkrétní kroky k zelené transformaci:

Ekologické balení.Nejsnazší cestou je kombinace tří metod. Přechod na recyklovatelné materiály. Implementace systému opakovaně využitelných obalů nebo omezení obalového materiálu. Optimalizace velikosti balení podle obsahu

Udržitelná logistika.Nejsnadněji se impementují tyto dvě metody. Konsolidace zásilek pro snížení uhlíkové stopy, k čemuž pomůže WMS systém s příslušnými funkcemi a spolupráce s eco-friendly dopravci.

Umělá inteligence a automatizace v praxi

Na základě údajů ze středně velkých e-shopů, které již implementovali AI nástroje, jsou konkrétní případy využití AI v českých e-shopech tyto:

• Implementace chatbotů. Dnes dostupné AI nástroje znamenají úsporu 25-35 % nákladů na zákaznickou podporu (osobní kontakt nenahradí) a dovolují e-shopu nabídku služby 24/7
• Prediktivní analýza pro řízení skladových zásob znamená významné snížení skladových nákladů,
• Automatizované cenové strategie s dynamickým přizpůsobením marží. Tyto nástroje jsou vhodné pro e-shopy

Personalizace nákupního zážitku

Data ukazují, že personalizace může zvýšit konverzi až o 15 %. V praxi se nejčastěji jedná o zavedení kombinace technologií:

• Dynamický obsah podle chování zákazníka (co vyhledává, odkud přišel, jak se na e-shopu pohybuje)
• Personalizované doporučovací systémy
• Individuální cenové nabídky podle zákaznické historie

Příležitost pro technologické dodavatele

Pro technologické dodavatele rok 2025 představuje příležitost k vývoji škálovatelných řešení, která pomohou českým e-shopům v této transformaci. Důraz by měl být kladen zejména na:

• Vývoj cenově dostupných AI řešení pro menší e-shopy
• Vytvoření integračních platforem pro propojení různých systémů
• Poskytování analytických nástrojů dostupných i pro menší hráče

Praktická doporučení e-shopům pro implementaci inovací v roce 2025-2026

Pro malé a střední české e-shopy představuje rok 2025 období významných výzev, především v souvislosti s rostoucí dominancí velkých marketplace platforem. Platforma IT People ve spolupráci se svými expertními skupinami připravila úvodní soubor doporučení, která pomohou menším hráčům na trhu nejen přežít, ale i prosperovat v konkurenčním prostředí.

Krátkodobá implementační strategie (do 6 měsíců)

České e-shopy by se v prvních šesti měsících měly soustředit především na optimalizaci současných procesů a analýzu své pozice na trhu. IT People doporučuje začít auditem všech klíčových oblastí podnikání, který pomůže identifikovat hlavní konkurenční výhody oproti velkým marketplace platformám. Naši experti zdůrazňují důležitost zaměření se na oblasti, kde mohou menší e-shopy vyniknout – především v osobním přístupu a specializaci.

Klíčovým prvkem úspěchu v této fázi je implementace základních analytických nástrojů, které pomohou díky datům lépe porozumět zákaznickému chování a optimalizovat marketingové aktivity. Připravované semináře IT People nabízejí v této oblasti první vhled, který pomůže s výběrem a implementací vhodných nástrojů podle specifických potřeb každého e-shopu.

Střednědobá transformace (6-18 měsíců)

V horizontu šesti až osmnácti měsíců by se české e-shopy měly zaměřit na usilovné budování vlastní značky a komunity věrných zákazníků. Expertní týmy IT People doporučují v této fázi systematicky pracovat na diferenciaci od velkých marketplace platforem, především prostřednictvím budování expertní pozice v konkrétním segmentu trhu. Určitě je též dobré se zaměřit na sociální sítě, kde je velký nevyužitý potenciál.

Důležitým aspektem této fáze je postupná automatizace klíčových procesů, která pomůže optimalizovat náklady a zvýšit efektivitu provozu. IT People připravuje akční plán a z něj vycházející specializované workshopy a konzultace, které pomohou s výběrem a implementací vhodných automatizačních řešení dostupných i pro menší e-shopy.

Dlouhodobá vize (18+ měsíců)

Pro dlouhodobý úspěch je klíčové vybudovat stabilní technologickou infrastrukturu a jasnou strategii rozvoje. České e-shopy by měly v této fázi již mít etablovanou pozici ve svém tržním segmentu a pracovat na dalším rozvoji svých konkurenčních výhod a zahájit užší spolupráci s výzkumnými organizacemi, s kterými IT People spolupracuje.

Připravované semináře a konference IT People pomohou s definováním dlouhodobé strategie a identifikací příležitostí pro další růst. Dokument Strategická výzkumná agenda (SVA), který se na e-commerce trh se dívá ze skutečně dlouhodobého horizontu (5 let a více), pak může být dobrým vodítkem, jak vytvářet spolupráci zejména s výzkumným sektorem (s univerzitami), nastavit si procesy a zajistit si dostatek kvalifikovaného personálu.

Doporučení na závěr

Nebojte se inovovat. Úspěšná implementace e-commerce inovací vyžaduje systematický přístup a až v specifických oblastech expertní podporu. IT People nabízí českým e-shopům na startu svými službami, které jsou pro členy zdarma, dostatečnou podporu při transformaci jejich podnikání a pomáhá jim budovat konkurenceschopnou pozici na českém on-line trhu atakovaným velkými marketplace platformami.

IT People nabízí pomoc vedoucí k úspěšné implementaci inovací. Pro zvýšení pravděpodobnosti úspěch je vhodné postupovat ve třech krocích: 

1. Analýza současného stavu

On-line fóra IT People pomohou v první fázi, ale až expertní práce konzultantů pomohou s komplexní analýzou současného stavu e-shopu a identifikací klíčových oblastí pro zlepšení. Tato analýza často zahrnuje technologický audit, analýzu konkurence a identifikaci tržních příležitostí. V rámci IT People může dojít k propojení majitelů e-shopů s těmito konzultanty a nastartování změn.

2. Vytvoření implementačního plánu

Na základě výsledků analýzy vytvoří experti společně s managementem e-shopu detailní plán implementace potřebných změn, včetně časového harmonogramu a rozpočtu. E-shop si samozřejmě může tento krok provést celý sám, ale praxe ukazuje, že zde je spíše vhodné využít služeb expertů.

3. Získání podpory a zkušeností

IT People poskytuje v rámci on-line fór, strategických dokumentů, seminářů a konferencí kontinuální podporu při implementaci všech doporučených změn, včetně zprostředkování konzultací a přístupu k expertním zdrojům.

Pro více informací o možnostech spolupráce a podpory při implementaci doporučených strategií využívejte on-line fóra IT People. Díky kombinaci výměny praktických zkušeností a odborných znalostí mohou i menší e-shopy úspěšně konkurovat velkým hráčům a najít své místo na trhu.